Servicio al cliente en el comercio minorista

Servicio al cliente en el comercio minorista

Nivel de Servicio que desea ofrecer el  Minorista

·         Servicio básico: Servicios primordiales y necesarios para las actividades comerciales minoristas.

·         Servicio limitado: hace referencia al servicio básico junto con el servicio esperado.

·         Servicio total: ofrecer los servicios básicos, los limitados y otros opcionales.

Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente

Concepto de calidad de servicio: dos acepciones

·         Perspectiva multidimensional o multiatributo de la calidad de servicio (cinco atributos)

·         Desajuste entre las expectativas y las percepciones

Atributos del Servicio ofrecido al Cliente

1.    Fiabilidad

2.    Seguridad

3.    Elementos tangibles (instalaciones, equipos)

4.    Capacidad de respuesta de los empleados

5.    Empatía: grado de atención individual proporcionado

6.    Implicaciones para el minorista

7.    Identificar qué atributos son claves para su retail-mix

8.    Centrarse en algún atributo dependiendo el tipo de negocio

9.    Conocer los aspectos sobre los que pueden no estar actuando correctamente para poder mejorarlos

Implicaciones para el minorista

-        Identificar y conocer cómo se forman las expectativas. Necesidades propias, experiencias anteriores, estímulos comerciales, fuentes de información interpersonales

-        No crear falsas expectativas

-        Ofrecer más de lo que espera el cliente

-        “Deleitar al cliente”

Calidad de Servicio: El Modelo de Deficiencias

El Modelo de Deficiencias es un modelo que permite al minorista conocer cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. Este modelo define la calidad de servicio como una función de la discrepancia (gap) entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por el minorista. Reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte del minorista de otros cuatro gaps.

Servicios PREVIOS a la compra

1.    Aparcamiento

2.    Horario

3.    Información

Servicios DURANTE la compra

1.    Financiación

2.    Apartado o reserva de productos

3.    Envoltura para los productos

4.    Comprador personal

5.    Probadores

6.    Fuerza de ventas Fuerza de ventas

7.    Pago

8.    Garantías

9.    Otros servicios en la compra

Servicios POSTERIORES a la compra

1.    Servicio de entrega Servicio de entrega

2.    Composturas, instalaciones y reparaciones

3.    Devolución de producto y reembolso

4.    Solución de quejas

Conclusión

El servicio al cliente tiene una importancia trascendente a la hora de mantener y recuperar clientes. Un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto fantástico. Se debe de recordar al cliente la posibilidad y el interés de la empresa en que reclame y diga cualquier cosa que no le haya satisfecho, para que la empresa pueda corregir el error y compensarle.